汽車(chē)制造
重慶華數 侯禮艷
在提筆寫(xiě)該“命題作文”時(shí)，按照以往的習慣，凡事喜歡追溯根源、原理、底層邏輯，所以情不自禁想到“成就客戶(hù)”中的關(guān)鍵詞之一“客戶(hù)”一詞，何謂客戶(hù)？客戶(hù)是如何產(chǎn)生的？是如何走到“成就客戶(hù)”的這個(gè)邊界，成就客戶(hù)到底要做什么？誰(shuí)是成就客戶(hù)的“主體”？
首先去了解其“前世今生”：
客戶(hù)，古意是指“古代戶(hù)籍制度中的一類(lèi)戶(hù)口”，今意是指“廠(chǎng)商或經(jīng)紀人對往來(lái)主顧的稱(chēng)呼”，顯然前后兩者的內涵與外延都大不同。今意更貼近我們對該詞的詮釋和理解。往前追溯，“計劃經(jīng)濟”時(shí)代到“市場(chǎng)經(jīng)濟”時(shí)代，該時(shí)代最基本的特征是，工業(yè)取代農業(yè)占據了社會(huì )經(jīng)濟的決定性地位，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)成為最普遍的經(jīng)營(yíng)形式，由此導致社會(huì )經(jīng)濟各個(gè)方面發(fā)生了一系列深刻的變化。比如，由于市場(chǎng)分配成為最基本的分配形式，一切生產(chǎn)要素和產(chǎn)品都要通過(guò)市場(chǎng)來(lái)分配，于是千千萬(wàn)萬(wàn)的廠(chǎng)商和個(gè)人便在市場(chǎng)上圍繞有限的市場(chǎng)資源展開(kāi)了廣泛而激烈的市場(chǎng)競爭，市場(chǎng)進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”。進(jìn)入“買(mǎi)方時(shí)代”，這讓我們真正對“客戶(hù)”以及衍生出來(lái)的一系列圍繞客戶(hù)做的動(dòng)作，如“客戶(hù)服務(wù)，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值，以客戶(hù)為中心，成就客戶(hù)”開(kāi)始有認知和研究，這些是在演變過(guò)程中非自愿的應戰，但也是人類(lèi)社會(huì )的巨大進(jìn)步，代替僵化、低效、缺乏活力、不可長(cháng)期持續的“賣(mài)方時(shí)代?！?/p>
可否說(shuō)“客戶(hù)”是市場(chǎng)經(jīng)濟下的產(chǎn)物？我想可以！
“市場(chǎng)經(jīng)濟這個(gè)模式一經(jīng)產(chǎn)生，便成為最具效率和活力的經(jīng)濟運行載體”，那么企業(yè)這個(gè)“內部的市場(chǎng)經(jīng)濟”運行模式如何打造更具效率與活力呢？?
“靠組織上下自動(dòng)自發(fā)、自驅同欲方可勝”！
作為子組織的一員，也就是企業(yè)中的中層干部之一，如下的內容，我謹代表這個(gè)崗位等級對應的維度做闡述。
內部客戶(hù)的定義指內部的同事，其實(shí)對于內部客戶(hù)的范疇可以更寬泛和深刻一點(diǎn)。內部客戶(hù)包括：“企業(yè)（或相關(guān)企業(yè)）內部的個(gè)人或機構，需要利用企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)達到其商業(yè)目的。這類(lèi)客戶(hù)往往最容易被忽略，而隨著(zhù)時(shí)間的流逝，他們也是最能盈利（潛在）客戶(hù)?！?/p>
不得不說(shuō)，這幾句話(huà)確實(shí)是切中要害，我們對外部客戶(hù)要利潤，說(shuō)不定利潤在內部客戶(hù)彼此低效、低質(zhì)量協(xié)作的內耗中被蠶食掉。我們配合、支持關(guān)聯(lián)部門(mén)，不是單純的配合與支持，部門(mén)協(xié)作的終極目標是彼此成就、最終創(chuàng )造組織利潤；部門(mén)之間的協(xié)作更暢通更高效高質(zhì)量，成本降低同時(shí)利潤自然增加，對外輸出的產(chǎn)品、服務(wù)一定會(huì )是高效高質(zhì)量的，所以與其說(shuō)是向市場(chǎng)、向客戶(hù)要利潤？不如說(shuō)是利潤是在內部高效中協(xié)作往前滾動(dòng)一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng )造出來(lái)的？?
作為中層管理者的角色，其內部客戶(hù)都有誰(shuí)？又該如何通力協(xié)作，成就內部客戶(hù)同時(shí)成就組織，成就自己呢？中層管理者在組織中，至少會(huì )面臨三類(lèi)“內部客戶(hù)”：
第一類(lèi)：分管領(lǐng)導以及企業(yè)決策層
對于第一類(lèi)“內部客戶(hù)”，中層干部若認為管好自己那一攤業(yè)務(wù)、人事等，按照上級要求輸出工作和交付任務(wù)，做到這樣的層級只能算一名合格的中層管理者。優(yōu)秀的中層管理者范本，除了完成前面的任務(wù)外：
其一，“向上管理”，歷練自己比自己目前崗位至少高半截的思維和意識，有能力、有格局、有戰略思維的人會(huì )潛移默化的滲透參與公司的戰略討論，做不到領(lǐng)導思維那樣的高度，至少要去追趕，要同頻，成為上層領(lǐng)導決策時(shí)某個(gè)業(yè)務(wù)板塊的智囊（雖然不做決定，但是可以做一名輔助決策者）。
其二，對于組織的戰略、上層領(lǐng)導的旨意理解深刻，通過(guò)自己的思考、調研發(fā)掘BUG，能有解決方案去完善、優(yōu)化，往下布置任務(wù)細致周全，一旦確認任務(wù)，快速響應，開(kāi)拓的執行。
換位思考，上述這樣畫(huà)像的人，如果是您的下屬，是不是也會(huì )欣賞這樣的TA？愿意給予其機會(huì )，愿意幫扶他、支持他，資源傾向于他，愿意干啥都帶著(zhù)TA，愿意有問(wèn)題時(shí)向TA咨詢(xún)、商討？不為別的，他靠譜，還能為您創(chuàng )造價(jià)值，他能成就您這個(gè)內部客戶(hù)，同時(shí)反過(guò)來(lái)同時(shí)成就了他自己，成就您們所在那個(gè)小小的組織。
第二類(lèi)：平行部門(mén)/平級
對于第二類(lèi)“內部客戶(hù)”，只要本部門(mén)的任務(wù)/KPI是完成了的，在關(guān)聯(lián)部門(mén)的求助與協(xié)作訴求時(shí)，不能做到“感同身受”猶如自己的關(guān)鍵任務(wù)般，只是為了交付完成任務(wù)，而不去思考上下游，可否提供更完善的解決方案；做到這樣的層級也只能算一名合格的中層管理者。如果一個(gè)中層干部，對于公司戰略、組織文化是深刻認同的，對戰略解碼成階段性的目標達成是堅定的，那么在這個(gè)任務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中，不論哪一個(gè)部門(mén)發(fā)出的訴求求助到您處，其實(shí)都與您息息相關(guān)，因為這個(gè)層次的所有人都要為“總目標”負責。
寫(xiě)到這不免想到三大戰役時(shí)中“淮海戰役”，被稱(chēng)為“戰神”的粟裕，在電視劇《大決戰》中，最讓我印象深刻的一幕就是來(lái)自于粟裕大將說(shuō)的那段話(huà)（大意）：“一旦跨過(guò)江南，在國軍占據各方面優(yōu)勢的主戰場(chǎng)再打大殲滅戰的勝算很低，我們華野來(lái)打大殲滅戰，要讓我們部隊跨過(guò)江北之后再無(wú)大戰，這樣我們解放全中國的步子就會(huì )加快?！比缓髷M定主題電報：“組織淮海戰役，圍殲敵主力于江北，粟裕著(zhù)重匯報了三個(gè)縱隊暫不渡江南進(jìn)，集中兵力在中原黃淮地區大規模殲敵的方案，詳細說(shuō)明了提出這個(gè)方案的根據?！?/p>
在該部電視劇中，記得毛主席收到粟裕大將的電報時(shí)，那種有人想法和我高度契合的興奮、激動(dòng)溢于言表，他對當時(shí)“中國最頂尖的天團”（毛、周、朱、劉、任）成員共享到這個(gè)信息時(shí)，給予粟裕大大肯定。
? ?為什么他們會(huì )這么做？其實(shí)不單單是粟裕大將，在那個(gè)時(shí)候，還有很多這樣的案例，就是因為他們的終極目標就一個(gè)---為解放全中國而為之奮斗，而不是某一場(chǎng)戰役的成與敗。所以他們把不屬于他們的大旗扛在了他們身上，他們把不屬于他的責任攬在自己身上！
第三類(lèi)：部門(mén)中和您并肩作戰的戰友（下屬）
對于第三類(lèi)“內部客戶(hù)”--那就是部門(mén)中和您并肩作戰的戰友（下屬），這個(gè)“客戶(hù)群體”很容易被忽略。對于這個(gè)“客戶(hù)群體”，特別要注意的一點(diǎn)就是：中層干部切不要把自己變成《楚漢爭霸》中項羽，把自己變成孤膽英雄，處處沖鋒陷陣，展現英雄本色。要學(xué)習劉邦吸引和制造英雄！畢竟“普通員工用能力打天下，管理者用能人打天下！”
所以，我們除了忙碌業(yè)務(wù)、項目外，是否時(shí)不時(shí)問(wèn)問(wèn)自己：
其一，公司給予我的任務(wù)、使命，任何業(yè)績(jì)的背后是團隊，我目前的團隊的人力配置、戰斗力、能力建設等能否能支撐這個(gè)目標的達成？
其二，自己真的有能力帶著(zhù)大家完成嗎？如果不能，我缺失什么？怎么補？自己補還是借助公司平臺或是外部力量來(lái)補？我所缺失的是可以改變還是不能改變的？我真的了解我自己?jiǎn)?？我缺失的是理念、思路、還是方法？
其三，自己是不是真的把下面這幫戰友們用好了？他們的崗位標準清晰嗎？給他規劃的成長(cháng)線(xiàn)路是否實(shí)現組織目標與個(gè)人目標的契合？提供的平臺還能支撐其個(gè)人發(fā)展規劃嗎？任何一個(gè)戰友的離開(kāi)與堅守的原因是否清清楚楚還是糊里糊涂？
其四，如果現有的人力配置不足，如何通過(guò)外部資源來(lái)補缺？通過(guò)什么渠道和方式？
?綜上，其實(shí)我們每一個(gè)人輸出的每一項工作都是肩負“使命”，都是為“上、中、下游”在服務(wù)，在成就對方。在這個(gè)”內部的市場(chǎng)經(jīng)濟“上，其實(shí)每一個(gè)人都是“客戶(hù)與供應商”的角色互換，都在提供服務(wù)，也在被服務(wù)。每一個(gè)流轉到您面前的工作、任務(wù)，都是您的任務(wù)。
成就客戶(hù)其實(shí)并沒(méi)那么遙不可及，是不是只有前線(xiàn)的崗位才是成就客戶(hù)者？
一定不是！組織中的任何一個(gè)人都是成就客戶(hù)的不可缺失的一環(huán)！
我們不是在向市場(chǎng)，向客戶(hù)要利潤，是我們內部高度協(xié)同、提供高質(zhì)量高效率的產(chǎn)品與服務(wù)，交付到客戶(hù)處時(shí)利潤才能慢慢滾動(dòng)出來(lái)！
成就客戶(hù)，人人有責！成就客戶(hù)，人人都是主體！
